Voici un court guide sur les bonnes pratiques à adopter pour conserver votre réputation et éviter des problèmes. Les informations contenues dans cet article ne constituent pas des avis juridiques. Les lois peuvent changer à tout moment. Il est de votre responsabilité de vous conformer aux lois.
Lois et règlements
En ce qui a trait à la réglementation, voici 2 ressources (ceci est non-exhaustif) selon votre cas :
Si vos contacts sont en Europe, vous devez obligatoirement obtenir leur consentement explicite (les consentements implicites sont interdits).
Consentement explicite : requiert que le contact donne son accord direct à recevoir vos communications par l’entremise d’un formulaire d’abonnement ou lors d’une conversation (téléphonique ou en personne).
Consentement implicite : aussi appelé « consentement tacite », est obtenu dans des circonstances décrites par la loi, telles qu'une demande de soumission ou d’information, une transaction commerciale (achat de produit) et tout autre geste similaire. Ce type de consentement a une durée limitée définie par la loi.
En cas de plainte d'un contact, le fardeau de la preuve repose sur l’envoyeur du message. Il doit être en mesure de confirmer au moment de l’envoi qu’il avait bel et bien le consentement. Cela signifie donc que les preuves doivent être conservées minimalement pendant la durée prévue par la loi, et ce, peu importe le type de consentement.
Outils de gestion des consentements
Il est fortement recommandé d'utiliser le centre de consentements. Les autres outils présentés après sont complémentaires.
Centre de consentements
- Pour conserver un historique complet de tous les abonnements et désabonnements des contacts (la date d'abonnement, la source de l'abonnement) à condition que vous fournissiez cette info lors l'acquisition ou de la mise à d'un jour d'un contact
- Pour gérer l'admissibilité des contacts aux différents canaux (courriels, SMS, Push, etc.)
- Pour gérer les préférences d'abonnement des contacts
Formulaires d'acquisition
Différents formulaires vous permettent de gérer l'abonnement ou la mise à jour des préférences de vos contacts.
→ Voir toutes les options de formulaires
Formulaire d'interception au consentement
Il est possible d'afficher un formulaire d'interception qui demande au prospect/contact son consentement.
→ Créer un formulaire d'interception
Lien de désabonnement
Il est primordial d'inclure un lien de désabonnement dans chaque message que vous envoyez, car c'est requis par la loi. Les modèles de courriels DI comportent par défaut un lien de désabonnement, mais vérifiez tout de même s'il est là et qu'il fonctionne bien avant de faire l'envoi. Il est également requis d'inclure vos coordonnées dans tous vos envois, sans exception.
Conservation des preuves de consentements
Il est important de conserver toutes les preuves de consentement dont vous pourriez avoir besoin si jamais vous faites l’objet d’une plainte. Pour les adresses courriel qui sont collectées via un formulaire, vous devriez conserver le nom du formulaire et une copie de ce formulaire pour retrouver facilement ce qui est écrit dedans.
Ensuite, pour les consentements obtenus au téléphone, essayez de garder une copie de l’appel en question ou d’envoyer un courriel de confirmation au contact après votre conversation. Ceci compte également pour les consentements obtenus de vive voix lors d’un rendez-vous d’affaires ou d’un événement, par exemple. S’il s’agit d’un événement, vous pourriez créer un formulaire électronique ou en papier que vous scannerez par la suite pour en conserver une preuve en tout temps. Pour ce qui est des consentements implicites, conservez l’historique des transactions effectuées par un même client, ses demandes d’information ou toute autre demande écrite, ainsi que leurs dates.
Gestion des plaintes
Pour bien se préparer à gérer les plaintes, vous devriez répertorier vos communications. En segmentant votre centre de consentement, chacun s’abonne aux communications qui l'intéressent plutôt qu'à toutes vos communications. Par exemple, un contact peut s’abonner aux infolettres traitant des événements et du blogue de la compagnie, mais ne pas vouloir recevoir les promotions du moment. De plus, nous conseillons d’encadrer vos méthodes de collecte de données. Informez bien vos futurs contacts de ce que vous ferez de leur adresse courriel. Par exemple, vous pouvez mentionner la fréquence de vos communications, et mentionner l’utilisation que vous ferez de leur adresse électronique. Évitez les mauvaises surprises et restez fidèle à ce que vous promettez.
Si vous optez pour le centre de consentement (recommandé), ce système garde trace des transactions, incluant les dates de celles-ci. Un centre de consentement conserve également les preuves d’abonnement ou l’information sur la source et la forme d’abonnement. Il devrait aussi tenir compte des renouvellements et autres mises à jour dans votre liste de contacts. De cette façon, si jamais vous avez des plaintes, vous avez des preuves que vous respectez bien la loi avec des faits avérés. Pour plusieurs autres raisons, vous devriez également conserver l’historique de tous vos envois.