Dans les résultats présentés, Dialog Insight découpe les erreurs de livraison en 2 grandes catégories :
- Les erreurs de livraison
- Les erreurs après livraison
Dans les deux cas, il s’agit de messages qui n’ont pas atteint le destinataire. Le nombre réel d’erreurs est donc le total des deux catégories. La différence entre les deux types d’erreurs listées provient de la manière dont l’erreur a été détectée.
Pour bien comprendre, il convient d'expliquer brièvement le processus de livraison.
La livraison initiale du message
Lors de l’envoi d’un message, Dialog Insight communique avec le serveur responsable du nom de domaine du destinataire et tente de remettre le message à ce serveur, qui répond généralement immédiatement:
- Si l’adresse courriel est valide et disponible, le message est accepté et Dialog Insight le considère comme étant livré.
- Si le message ne peut être accepté (pour une variété de raisons expliquées ci-après), Dialog Insight le considère en erreur de livraison.
Donc, lorsqu’un envoi est complètement traité, 100% des messages transmis seront soit livrés ou en erreur de livraison.
Les messages « retournés à l’envoyeur »
Il arrive occasionnellement que des serveurs qui ont accepté un message (donc, qui ont pris en charge la responsabilité de sa livraison) ne puissent finalement pas le rendre à destination. Ceci peut se produire par exemple quand un message doit être retransmis à une autre adresse ou doit être transmis au serveur d’une autre division, et que cette transmission a échoué. Dans de telles circonstances, le serveur qui avait accepté le message retournera un message d’erreur aux serveurs de Dialog Insight pour aviser que le message n’a pas pu être livré.
Il est important aussi de savoir que le délai entre la livraison initiale et le retour de ce message est imprévisible et possiblement très long (typiquement jusqu’à plusieurs jours) car le serveur intermédiaire aura possiblement tenté de livrer le message pendant plusieurs jours avant de le retourner aux serveurs de Dialog Insight.
La cohérence des statistiques
Lorsqu'un message passe par une transmission supplémentaire et qu'il n'est finalement pas livré, nous voulons vous informer de cette erreur. Par contre, ce message ayant déjà été répertorié comme livré (au premier serveur de livraison), ces données font déjà partie de rapports et des historiques des contacts. Pour éviter que les résultats des livraisons fluctuent dans le temps (i.e. que le nombre de messages livrés baisse avec le temps), et pour éviter que le total des livraisons et de erreurs dépasse 100%, nous comptabilisons donc séparément les erreurs provenant de messages retournés à l’envoyeur.
En résumé :
- Messages livrés + erreurs de livraisons = Nombre total de messages transmis
- Erreurs après livraison = Une partie des messages livrés, soit ceux qui ont été retournés après la première transmission.
- Erreurs de production = Il s'agit de message qui n'ont pu être construits adéquatement, souvent dans le cas de contenu personnalisé ne pouvant s'afficher pour un ou plusieurs contacts, ou encore des conditions ou données manquantes.
La distinction entre erreurs de livraison temporaires et permanentes
La distinction entre ces types d’erreurs n’a pas d’impact notable sur la gestion des erreurs. Il s’agit d’une distinction interne dans le protocole SMTP (qui régit la livraison des courriels) par lequel un serveur à la destination indique, lorsqu’une erreur se produit, si cette erreur est de nature temporaire ou non.
Si l’erreur est temporaire, cela signifie que le serveur qui tente de livrer le message peut réessayer plus tard (typiquement, quelques minutes ou heures plus tard) et que le message sera possiblement accepté à ce point.
Si l’erreur est permanente, cela signifie que le serveur n’accepte pas ce message, et que l’expéditeur ne devrait pas faire d’autres tentatives.
Il est important de comprendre qu’une erreur permanente ne signifie pas nécessairement que l’adresse courriel n’est pas valide. C’est simplement un code d’erreur qui indique que ce message particulier n’est pas accepté. Les raisons peuvent être multiples, par exemple :
- Le message dépasse la taille limite des messages acceptée par ce serveur.
- La boîte de courriel du destinataire est pleine.
- Le message contient du matériel rejeté par le serveur (filtrage anti-pourriel).
Dialog Insight gère automatiquement la distinction entre ces deux types d’erreurs :
- Les erreurs permanentes sont immédiatement répertoriées comme des erreurs de livraison.
- Les erreurs temporaires mettent le message dans une file d’attente, et sa livraison sera réessayée plus tard.
- Si le message n’a toujours pas pu être livré après un délai convenu (approximativement 36 heures), il sera alors placé en erreur de livraison.
Du point de vue de l'expéditeur, que l’origine de l’erreur soit permanente ou temporaire a peu d'importance; ce qui compte est la validité de l’adresse courriel - car une adresse non valide met le contact associé en quarantaine.
La mise en quarantaine
La quarantaine est un statut temporaire attribué à un contact qui bloque les envois à ce contact, mais sans le désabonner ni le désactiver en permanence. Les préférences et les abonnements du contact restent donc valides, et toute rectification de la cause à l'origine de la quarantaine (que ce soit par import, par formulaire de modification de profil, ou via la fiche contact) va lever la quarantaine et le contact sera de nouveau admissible à recevoir des messages.
Pour plus d'infos, voir Qu'est-ce que la mise en quarantaine.